За пять лет количество людей, удовлетворенных услугами своего банка и готовых посоветовать этот банк друзьям и знакомым существенно снизилось. Вместе с тем возросло количество людей, которые не удовлетворены услугами и подыскивают другой банк для обслуживания. Чаще всего недовольны своим банком мужчины и люди в возрасте от 45 до 59 лет.

Аналитический центр НАФИ представил ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. В ходе опроса он выявил отношение россиян к банку, в котором они обслуживаются (показатель рассчитывается по основному банку, который определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Количество довольных клиентов снизилось за 4 года с 57% в 2016 году до 39% в 2020 году. Вместе с тем количество клиентов, которые не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы, выросло за тот же период более чем в 2 раза – с 14% в 2016 году до 34% в 2020 году. А вот доля «нейтральных» клиентов, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим, в сравниваемых периодах почти не изменилась (29% в 2016 году и 27% в 2020 году).

На основе опроса Аналитический центр НАФИ рассчитал коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разницу между долей критиков и сторонников. Чем выше этот коэффициент, тем выше удовлетворенность клиентов банком. Самый высокий показатель у молодежи (18-24 года), а самый низкий – у людей в возрасте от 45 до 59 лет.

Женщины значительно чаще готовы порекомендовать свой банк, чем мужчины. Также на удовлетворенность услугами влияет и доход опрошенных. Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку.